全员营销心得体会（全员营销的目的和意义）

缺客户的企业，本质就是缺管理，特别是全员营销管理。长期实践中，太多企业进入一个误区，都把营销理解为“拉客户”。

久而久之才发现，“拉客户”的确是一个重要手段，但是却制造了一系列的问题。就是如何拉，拉来的客户是否留得住，留下来的客户如何维护好，这些问题长期困扰下，终于也催生了“全员营销管理”的诞生。

1、全员营销不是所有员工都会去“拉客户”。

肯德基餐饮企业有一句名言：顾客可以没有肯德基，但是肯德基不可以没有顾客。

餐饮是一个典型的分散型行业，特征就是资源分散，行业集中度特别低，没有哪一个企业能够影响行业走势，无法引领消费，很难做起来。

所以分散型行业的营销，形式上与众不同。一般的商品都可以通过数据进行量化，或者通过眼睛的观察，手的触摸，耳听、口感、嗅觉来进行判断。但是餐饮的产品，除上述之外，多了一种商品：就是你的服务、氛围给客户带来的感觉和体会。

光吃还不行，还要有服务。

所以肯德基门店开始了部门之间的配合。从营销人员和服务人员之间的配合，逐步扩展到后厨、工程部、总务、研发部、供应商之间的全面配合。各部门不仅要做好自己份内工作，还要做好其他部门配合工作，才能圆满完成“拉客、留客和维护客户”的任务。

现代饭店之父斯塔特乐说：“谁是餐饮行业的销售人员？是全体员工。每个员工做好自己的本职工作，那么整个服务的氛围和感觉都会得到完善和保证。

全员营销概念基本也就是从分散型行业，特别是餐饮行业发展而来。主要是分散型行业比别的行业多了一个商品。比如餐饮行业，除了菜品，还有服务的满意度。

2、分散型行业的全员营销基础是“全面优质管理”。

全面优质管理来自全过程质量管理。美国1961年提出这个概念，日本企业率先引进QC小组管理。所谓的QC也就是全面、全过程的质量控制，叫做PDCA戴明质量环。

在工业生产中经常会有各种原因产生残次品，浪费大量人力和物力，严重影响企业利润。这些残次品总是最后才能发现，叫做事后检测，在餐饮业，就是菜品，也就是客户吃到嘴里才知道好坏，菜对了，最后结账才知道服务感觉和体会的好坏。

对了千万次，错一次就会造成“顾客非常不满意”，损失的是一大批客户，甚至是不可磨灭的社会负面影响。比如今年的星巴克驱逐民警的事件。

日本企业经过多年的摸索，终于总结出一套经验叫做”全面优质管理“，就是在作业的一开始，从原料上就进行质量检测，把所有重要的工序都编排好，每一道工序都要进行全检或者抽检。这样在作业过程中就能发现残次品。这样做得好处就是不浪费下道工序的人力、物力、财力，而且马上就可以分析出残次品产生原因，大大降低企业经营成本。

只要改得快，犯错就没有人知道。虽然这是段子，但也基本点明了“全面优质管理”是“全员营销管理”的基础。

在今天，这个做法已经被所有的企业基本接受了。

3、全员营销管理如何做？

第一、重新定价，把客户留住。

分散型行业是“需求决定价格”！不是要强迫客户购买，而是要让客户自愿参与。

小企业。

拉长客户的停留时长。

客户停留的时间越长，购买的东西越多。每停留多1分钟，销售成单率就上升10%。

一个装修企业，每个月都能成交3单，首先就是识别最快成交的客户，我称之为筛选。谈不来的客户，放一放再说。其次是设计、选材、方案三个服务环节高密度接触客户，形式上是给客户三个以上的选择，引导客户参与进来。最后是带着新客户去跟老客户那里参观，顺便吃个饭聚聚。三板斧下来，客户感觉是自己决定了自己的方案，完全没有被推销的感受。成单效率提升到当月开发，次月成交。颠覆了行业三年不开张，开张吃三年的尴尬惯例。

大企业。

提升客户服务响应的效率。

麦当劳餐厅对出餐速度做出了明确的承诺。堂食单人不超过5分钟，堂食众人不超过10分钟，麦乐送外卖不超过30分钟。甚至有人把麦当劳出餐的过程拍成了视频，获得海量点赞。有的地方麦当劳还把出餐速度作为活动促销，超时就免费，邀请客户参与监督。道理其实很简单，客户数量多，出餐速度越快，赚的钱也就越多。

中企业。

增加客户单次购买的数量。

单独卖一个产品不行，必须上全家桶！肯德基就是这样和麦当劳展开有效的竞争。就是不好好卖一个单品，因为卖不过麦当劳，所以肯德基直接推出一个全家桶套餐，把所有的配食打包在一起出售，只有这样才能提升客单数量，提升自己的规模经济，才有行业地位。

第二、流程每个环节进行检查，才能把客户维护好。

比如餐饮企业推出的六常法。常分类，常整理，常清洁，常维护，常规范，常教育。

小企业。

在服务的过程中进行“推荐”。

服务员在整理餐桌物品的时候，在客户浏览菜单的同时，适当进行“酒水、菜品的推荐”。推荐是一个重要的服务，而不是销售。因为客户决策购买有一个非常大的痛点，就是太多选择，反而不知道点什么。这个时候推荐是不可或缺的服务，推荐可以大幅度提升顾客满意度。网购中，我们都会顺手点击一个“搜索同款”的道理一样。

大企业。

建立强大的服务质量壁垒。

大企业爆款和曝光度都已经足够，全面优质管理已经到位，这个时候推荐就显得没有必要，反而引来客户的反感。所以麦当劳这样的企业，就会把卫生服务做到极致了。每个服务人员的形象规范，手指甲，地板，垃圾桶，桌面，角落都会有专人不停地整理和打扫，始终保持用餐环境整洁和明亮。这个服务氛围带来的顾客满意度，其他企业也是望尘莫及。

中企业。

每周固定推出各种不同的支付套餐。

华莱士整鸡汉堡特色很明显，但是爆款数量不足，所以华莱士的重点放在了支付套餐多样化上了。各种特价套餐眼花缭乱。一分钱秒杀汉堡，星期五汉堡之夜，买一赠一，9.9元套餐，满送饮品等等。只要客户吃过一次，各种促销活动就会让客户再吃上几次。

第三、数字化引导客户参与，把“头回客”变成“回头客”。

分散型行业的需求，其实是客户花一样钱，买了两样东西，价格高一点，客户并不太敏感。

小企业。

人员绩效数字化管理。你想要善待顾客，就要先善待员工，因为员工是服务客户的第一人！一家加盟连锁供应商，花高价定制了一个收银系统，这个收银系统直接对接员工手机终端，对每个门店的员工绩效做出了极致的细分，细到员工每天随时知道自己做了什么，可以拿到多少钱，再增加多少工作时间，可以增加多少收入，自己参与的服务的，可以分到多少钱，今天离自己的月收入目标还有多少差距。员工第一，数字化绩效系统充分给予个人授权，增加员工反馈，员工的积极性就这样被动地增长起来，可以大幅度降低成本。顾客当然是得到更多的服务，满意度当然就提升了，花钱就觉得值了。

大企业。

数字化私域营销，海纳百川，集腋成裘，全面使用麦当劳独立APP，在店内各个空间都增加了扫码入口，只要扫码进来，系统自动识别你是新客户还是老客户，有多新，有多老。然后分别推出不同的会员卡储值活动，将整个“拉客”行动形成了自动化，基本不会出错，满意度上到了最大的层次，多花点钱当然值得。

中企业。

促销活动数字化管理，让客户自行选择，通过小程序支付。首先让客户扫码下单，立刻提示在买单的时候如何使用优惠券。其次是点餐的时候每一个菜品都会推荐一个紧密相关联的菜品，提示客户正确享用方式。最后就是提醒客户使用本店各种免费的菜品和物品。东西不错，还能制造最大的满足感。在竞争激励的时期，努力保持自己的现金流和基本盈利才是王道。

分散型行业规模巨大，做好全员营销非常必要，不仅企业可以获得必要的规模经济，从而解决就业危机。都应该好好重视。全员营销如何做好，主要是三点：

第一、重新定价，把客户留住。

因为成本不能决定价格，客户需求才能决定价格。

第二、流程每个环节进行检查，才能把客户维护好。

因为顾客满意度是高价盈利的最大保证。

第三、数字化引导客户参与，把“头回客”变成“回头客”。

因为流量越来越贵，红利已经消失，二次营销已经变得越来越重要。

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