拼多多商家客服热线是多少(拼多多商家热线客服电话多少)

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一个好的店铺有良好的服务规范和意识是非常重要的,很多小伙伴们对于如何规范肯定也是不知道应该从何下手,本期我们就从服务态度问题执行标准、投诉处理四要点、案例示例与解析。三大点来展开分析,希望对您有所帮助哦~

每篇文章都是制作不易的,小伙伴们麻烦帮忙分享一下公众号哈~谢过!

一、服务态度问题判定标准:

在线服务评分标准-服务态度

1、禁止冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户,不得使用服务禁语;

2、客户强烈不满或明确要求投诉时,需对客户进行安抚和处理;

3、敏感投诉,如产品涉及315、工商、人身安全等投诉,需第一时间做好客户关怀,规避客户问题扩大;

4、在受理服务范围内需积极处理(禁止出现不耐烦,命令,威胁,推诿等引起客户负面情绪的回答);

5、工作时间在线超5分钟未回复客户(如客户发送多条信息,以第一条的时间节点算);

6、客户对客服所服务品牌或店铺出现异议和不满,客服需积极澄清安抚,维护企业形象;

7、同一安抚话术不得使用2次以上;

8、如同一方案客户不接受,不得出现2次以上;

服务类问题判定标准-服务态度

1、沟通中出现质问、反问、抢话,用词不当、比喻不当、不耐烦、与客户发生争执等行为;

2、当客户情绪发生变化(无奈、抱怨、气愤、情绪激动等)或对方案不满时,未对客户的情绪进行及时安抚和引导,并且在线客服超过5分钟,电话客服超过30s未回应客户;

3、当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复进线(例如客户说我要投诉你,告知可以的);

4、当客户质疑商家(如客户说你们什么服务,你们什么态度等)或者客户抱怨,辱骂时,商家未予及时安抚或者未回应客户;

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二、投诉处理四要点:

“妥 协”

树立不说“不”的服务责任承担理念

1.聆听—准确捕捉客户诉求

2.信任—让客户相信能解决问题

3.实际—提出切实可行的处理方案

4.积极—努力过程让客户感受得到

投诉处理-①倾听需求,探索问题

聆听五大层次

1.聆听

2.专注的听

3.选择性听

4.假装听

5.听而不闻

站在客户立场上听,聆听是要给对方一种感觉

所以聆听是一种情感活动!

听其言而观其行!

投诉处理-②赢得信任

信任-让客户相信你能解决问题

▲态度中肯,不居高临下,但也不奴颜示弱,简单说:不卑不亢。

▲尊重事实,对确系我司责任者要勇于承担,积极处理;对非由我司责任者,亦应感谢消费者对公司的关心,尽可能给予帮助。

▲对客户解释时,要注意说话技巧,让客户感觉舒适,避免任何可能 引起误解的词句。

投诉处理-③实事求是

致歉安抚

不管是否我司责任,优先给予致歉,正面应对客户情绪,先解决客户情绪问题

提出第一方案

根据客户问题不断探索,提出常规解决方案

提出第二方案

客户不接受方案,探索是否 存在个性化需求或特殊问题,给予针对性的第二方案

投诉处理-④积极行动

1.快速响应

2.有效解答

3.多种选择

三、服务态度案例示例与解析

1. 禁止辱骂、争执、反问、质问

标准:禁止冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户,不得使用服务禁语;

应对建议:不可使用“难道不是…吗?”“有什么难以理解的”“这个不是您自己说的吗”“解释这么多了还不明白吗”“小学生都知道我的意思了”“我已经说过很多遍了”“你不会看上面的记录吗”等容易引起客户反感的表达方式。

建议替换成:“非常抱歉,可能我表达的不是很清楚,请让我再重新阐述一下”。

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问题点:客服辱骂,漠视客户敏感投诉问题;

诊断思路:首先:针对客户投诉情绪,优先安抚客户,咨询客户具体问题点,表达同理心,引导客户阐述问题,说出解决方案,主动帮客户核实具体活动信息,海豚工单或咨询主管,给出客户最终方案;

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问题点:客户情绪变化产生质疑时,客服未针对投诉进行安抚致歉,采用反问句式,易激化客户情绪;

诊断思路:首先:针对要先查看聊天记录避免重复方案,针对客户不满,优先安抚同理心安抚客户,可以求助现场值班主管或者协调再次回电,给客户协调不同的处理方案,避免重复方案;

2. 敏感投诉、人身安全及时处理

标准:敏感投诉,如产品涉及315、工商、人身安全等投诉,需第一时间做好客户关怀,规避客户问题扩大;

应对建议:第一时间致歉并进行解释或提供2+方案;涉及人身伤害需对客户人身问题进行人文关怀;

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问题点:涉及敏感投诉字眼“315”,客服未针对投诉进行安抚致歉拦截投诉,反而强行结束沟通;

诊断思路:首先安抚致歉客户,表达同理心,客服会进全力处理客户问题,必要时可以找主管协调最优方案,然后给客户做跟进回复,避免冷漠处理加速客户投诉315;

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问题点:涉及客户人身安全问题,客服未针对客户问题进行探索询问和安抚致歉,缺失人文关怀,态度冷漠;

诊断思路:涉及人身安全,首先关心客户身体健康状况,有必要建议客户就医,同时给客户关心话术,表示非常重视并且会全力处 理好问题,如权限超出或事态严重,引导联系主管在线处理;

3. 不可不耐烦、推诿

标准:在受理服务范围内需积极处理,(禁止出现不耐烦,命令,威胁,推诿等引起客户负面情绪的回答);使用弱词,如:这个没办法处理,帮不了你,请你自己看着办,这不是我们的问题等;

应对建议:客户出现投诉时询问客户投诉的具体问题点,然后作出解答,无法改变时听取客户建议并告知问题已记录,后期不断改进服务;

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问题点:客服未针对客户投诉点进行询问和解答,无安抚致歉,一味 责怪页面设置,给客户造成推诿的体验;

诊断思路:针对客户不满情绪安抚致歉,告诉客户会全力处理好客户问题,引导客户说出问题点,找相关的主管或者海豚工单核实,给出客户最优方案,禁止直接告诉客户无法处理,容易导致客户投诉;

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问题点:客户情绪变化产生质疑时,客服未针对投诉进行安抚致歉拦截投诉,反而强行结束沟通,以不耐烦的话语进行解答;

诊断思路:关注客户情绪变化,及时安抚客户平复客户投诉心情,针对客户投诉点进行处理,给客户核实给出最优方案,切记出现 不倾听客户诉求一概而论,不核实直接出方案,容易导致客户投诉;

4. 积极维护平台及品牌

标准:客户对客服所服务品牌或店铺出现异议和不满,客服需积极澄清安抚,维护企业形象;

应对建议:积极探索客户具体问题并作出解释;

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问题点:客户对店铺不满时,客服无安抚并维护店铺形象,未针对客户投诉点进行询问和解答,强行结束沟通;

诊断思路:首先要耐心倾听客户情绪问题,然后针对客户问题分析,店铺原因导致的及时致歉安抚客户,给客户客户最优方案,针对客户投诉的点,进行积极记录核实反馈给客户,店铺原因导致的主动承认进行致歉安抚,确保客户情绪得到缓解,问题得到跟进处理;

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问题点:客户质疑品牌质量时,客服未针对投诉问题进行探索解释以维护品牌,进行安抚致歉,直接引导售后不利于品牌形象维护;

诊断思路:首先安抚致歉客户,倾听客户问题阐述,针对客户反馈问题进行处理。沟通过程中,告诉客户我们商品是正品,严格按照国家三包规定销售等,让客户放心;

5. 不可重复话术或方案

标准:同一安抚话术或同一方案客户不接受,不得使用2次以上;

应对建议:改变沟通思维,多角度提供方案,客户不理解则进一步做解释,避免使用同一句话反复回复,给客户造成机械回复的体验;

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问题点:客户对页面质疑时,客服未探索具体问题做出解释,而是重复同一句子机械回复,漠视客户投诉

诊断思路:首先耐心倾听客户问题阐述,认真记录客户问题,然后找对应相关方核实,给客户一个准确答复,切记不核实直接答复。沟通中需要注意,针对客户问题足够重视,不能随意说辞让客户感觉店铺不专业

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问题点:客户对页面设置不满时,客服未针对投诉问题进行2+方案推荐,反复机械重复方案,漠视客户需求;

诊断思路:如果客户对重复方案不满意,禁止机械重复方案,寻求主管和值班组长帮助,给客户一个备选方案,或者协调回电,帮客户核实 处最优的方案给客户回电,禁止出现机械重复方案;

6. 不可引导投诉

标准:当客户要求投诉时,漠视客户投诉需求(例如客户我要投诉你,商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线,未做任何解释安抚及跟进),或主动引导客户重复 进线(例如客户说我要投诉你,商家告知可以的,你可以重新进线进行投诉);

应对建议:不可主动引导客户进线投诉,应先予以致歉解释和拦截;

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问题点:客户投诉时,客服没有道歉并提供其他方案拦截,而是引导客户联系店铺进行投诉

诊断思路:客户有不满情绪时,安抚致歉客户,使用暖心话术,并且针对错误点进行真诚致歉,然后给客户提供最优解决方案,让客户放心,态度诚恳,需要注意使用甜言蜜语;

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问题点:客户要求投诉时,客服未针对投诉问题进行处理,反而提供投诉邮箱,引导客户进行投诉;

诊断思路:如果客户明确要求投诉,首先安抚客户情绪,表达同理心,引导客户说出投诉点,告诉客户针对性的解决方案,必要时跟进解决,让客户放心;

7. 不可用表情或符号替代方案

标准:客户强烈不满或明确要求投诉时,需对客户进行安抚和处理,并针对性地提供解决方案;

应对建议:不可以纯用表情或符号替代方案或解释话术回应客户;

结尾

给大家简单分享一些常用的安抚话术,话术根据每个公司不同收到后自己简单修改一下就可以了,感谢阅读和关注。

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